解读腾讯危机公关失败

      腾讯和360的纷争还在蔓延，并有可能愈演愈烈导致更大的破坏性，从目前的情况看最可能的结果会是“两败俱伤”。尽管各方采取了诸多的措施来解决冲突，但显然没有令事态停止或达到各自的目标。从整个事件的过程来看，原本还处于公众事件的纷争，却由于措施的不当而上升为企业危机。腾讯的美誉度和企业形象受到严重损害，而360将有可能面临实际的市场损失。本人从学术的角度认为：腾讯自行衍生了危机并在危机公关方面有不当之处。

     
      作为一名资深的网民，本人亦无法代替法律部门做是否违法的定论，但整个事件的来龙去脉基本上已经清晰起来。腾讯和360是目前国内最大的两个客户端软件，双面均有着庞大的客户端用户群，这在整个互联网产业是竞争力的关键，客户群的背后是赤裸裸的市场蛋糕。腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。腾讯走向的是一条基于庞大用户群的网络全产业链垄断发展模式，简单说就是用户只要使用QQ，就可以享受到QQ提高的各种互联网产品，而无需另寻他家，这也是诸多门户网站梦寐以求的最终发展状态。奇虎360是以安全软件产品闻名的企业，其永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。而更让腾讯恐惧的是：有市场传闻360有开发IM产品的计划，这对腾讯来说确实是个巨大的潜在威胁。因此，随着360的壮大，长期独霸桌面端的腾讯也不得不将其视作最重要的竞争对手，并开始布局对阵，360作为腾讯最有力的挑战者，早已进入腾讯的战略防御视线，这也是两家企业展开打造的根本原因：即客户端之争

      为了各自公司的利益，在合乎法律和道德的规则内，展开良性的商业竞争本无可厚非。可为什么会恶性竞争到“对薄公堂”，直至爆发伤害企业自身的危机呢？仔细留意我们不难发现，腾讯和360的纷争到目前为止可以划分为三个阶段，即“技术暗战”阶段、“弹窗口水战”阶段、“公然激战”阶段，在头两个阶段纷争还处于公共事件阶段，并没有引起公众的过度反馈，此时大多处于“观众”的状态，真正由事件演变成企业危机的诱因是在第三阶段，腾讯在采取法律措施的同时以一纸声明的形式发出通知：“我们决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件”。至此，双方的纷争进入白热化阶段，整个事件也上升到威胁企业自身的危机。此举立即遭到了公众的强烈指责和质疑，对腾讯的舆论压力由此形成，政策的不合理导致公众对企业美誉度的丧失，企业形象在公众心目中受损。从腾讯整个处理危机的过程和措施来看，我认为其公关危机不当的地方有如下几点。